星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか?
破綻したリゾートを再生する会社「星野リゾート」。いきついた先はなによりも、社員を信じるところから。どうしたらお客様に満足してもらえるかを本当に知っているのは現場のスタッフなんだ。
買わねぐていいんだ。
本当に提供すべきものは何か、成功もあれば失敗もある…そんな経験の積み重ねと、そこから本当にお客さまに喜んでいただけるサービスを考えること…それはとっても大切な事。
なぜみんなスターバックスに行きたがるのか？
なんでなんでしょうね〜。行きたいんですよ。スタバに行きたい理由、ドトールに行きたい理由…人それぞれかもしれませんが、よ〜く考えると「なぜその図書館に行きたいのか」「行きたくないのか」理由があります。
おもてなしの経営学 アップルがソニーを超えた理由 (アスキー新書)
おもてなし・ホスピタリティ・顧客満足度…あちらこちらで言われている単語ではありますが、ひとりの顧客／利用者として考えてみると…そこには「物語を共有したい」という思いがあるのかもしれません。
図書館サービスを向上させたい人にオススメ
公共図書館にでかけると必ず目にするのは『禁止句』。あれはダメ、これは禁止、◯◯しないでください！ などなど。本当にサービスする気があるのかなぁ〜と、疑ってしまうほど。『公共図書館のお仕事はサービス業である』ある意味でこんなあたりまえのことが、なかなか理解されていない。それは利用者側だけでなく、図書館サービスを提供する側にも。ファストフードショップみたいに「スマイル￥０」でもいいじゃないですか。気持ちよく図書館をご利用いただき、リピータになって、口コミでひろげてくれる…そんな利用者の方へのサービスを提供していですね。254人の人が「いいね！」を押しています。
閲覧回数：6282回、公開：2010/07/13
