目次
はじめに――近代のおもてなし事始め
こんなところにホテルが建つのだろうか／「働く人たちの心が明確に存在している」／業界が協力して取り組んだサミットでの接遇／幕末に見られた一億五千万円の大饗宴／江戸前の味はアメリカ人には淡泊すぎた？／財政難のなか、国賓第一号のエジンバラ公を接遇／西洋的な宮殿だったら、がっかりしただろう／延遼館で過ごした穏やかな日々／国家建設の成果を示した延遼館と宴会マニュアル／東京府知事主催の華麗なる夜会
第１話 創業以来の社是「至誠」のおもてなし
ホテルは国家的事業であり、国民外交である／繁盛するは、サービスにあり／近代日本を「建設」する時代に創業／「時に客引となり、料理人となり、給仕人となり」／客に不愉快な思いをさせない段取り／毅然とした態度がホテルの評判と信用を高めた
第２話 和の意匠でお出迎え
ホテルオークラ本館改築報道の衝撃／平家納経の感覚を再現せよ／欧米の模倣を避けるべし／花御殿は和風ホテルの頂点をなす作品／日本人にも居心地がいい花御殿
第３話 送迎と遊覧案内も腕の見せどころ
一九六〇年代はハイヤー部が活躍／格式を表した特別仕立ての馬車／顧客の不満から生まれた自動車会社／ヘンリー・フォードの便宜を受けて／欧米にも見られないガイド嬢の活躍
第４話 旅館のくつろぎをホテルに盛り込む
わずか九室の和ホテルが開業、その特色とは／外国へ見学に行くのは間違いだ／旅客にも経営者にも便利な和洋室
第５話 サービス料制度が生まれたもう一つの理由
チップを出す人が減っている／チップの有無や多寡で接遇を変えてはならない／サービス料制度導入の経緯とは／戦前にも実施されていたサービス料制度／ロンドンにあったノー・チップ制のホテル／英文でサービス料を説明する日本のホテル／民主主義の世の中だからチップを廃止に／煩わしい存在だった茶代／かつての旅館には明確な宿泊料制度がなかった／茶代に悩まされた「坊っちゃん」／満州の経営者が提言した茶代の全廃／茶代と心付け、それぞれをいくらにするか／好評だった茶代不要のクーポン券
第６話 外国人旅行者が惚れ込んだ日本のホテル
台湾人に注目された東急ホテルの成功／明治初期の有名ホテルが見物の対象になっていた／客の心のなかの望みをかなえてくれる給仕たち／不自由さを感じさせるほどの美しい部屋／こちらにも女性従業員に注目する人たちが／京都のホテルで最高の支配人／ホテル不足を嘆く日本人女性／ホテルは最も満足すべきもの／議論の余地なくスエズ以東で最高／盲導犬同伴の青年を喜ばせた現場の判断／商売気を離れたシノさんの誠意
第７話 外国人は旅館に何を感じ、何を求めたか
イギリス人女性が見た明治・日本の本当の姿／宿の多くは「驚くばかりにすばらしかった」／旅館の利用法を教えたチェンバレンの旅行案内／割高な宿泊費に憤慨したイギリス人／悪臭や騒音などに苦しんだ外国人／風呂番にチップを与えていた日本スキーの父／アメリカ人一行百余人、日本を体験す／朝食だけは西洋式を望みたい／外国人を応接するときはこうしよう／一軒の旅館から日本の歴史を読み解いたアメリカ人
第８話 渋沢栄一が残した言葉
帝国ホテルは私設外務省／外客を積極的に誘致するという発想／ズボンは必ず“寝押し”をせよ／日本への理解を促進させた「ツーリスト・ライブラリー」
第９話 コンシェルジュの組織力を支えるもの
始まりはネットワーク作り／敬意を得るまでに至った職種／“法王に次ぐローマで最も有力な男”／コンシェルジュの認知度が低かった日本では……／私たちは外交官であるという誇り
第10話 日本には和服姿の“天使”がいた
心を和ませる金銀の折り鶴／六十年近く勤続できた秘訣／入り口には和服姿のグリーターが／紫の振り袖姿で蝶のように舞う／行儀見習いや花嫁修業の場に／最初の受け答えでわかる良し悪し／旅館の女中に不満を抱いていた谷崎潤一郎／情報通のコンシェルジュのような女中
第11話 自然を心から賛美する
自然に埋もれた静寂感／「読書するためのホテル」とは／国際村が長続きする秘密／孤立した場所そのものが魅力
第12話 厨房という小宇宙の内と外で
「料理人はお客さまと親密になれ」／利用者の満足度を高めたワイルの革命／厨房の環境を快適にすると……／厨房軽視に警鐘を鳴らした設計の専門家
第13話 約束事を理解してもらうために
着席順位の札から始まったエチケット／ユニークな「あなた様は只今どちら？」カード／チェンバー・メイドと部屋女中／深夜の靴磨き、そして前金での支払い／客に恥をかかせないのもおもてなし
第14話 おもてなしの担い手を育てる
原点は宗教的な慈悲の精神から生まれた宿泊施設／「仏作って魂入れず」を改善するために／レストランに鬼面のような謎の彫刻が／ホテルと旅館が一緒に発展するために／「卒業生が飛ぶように売れる私立学校」／外国人はホテル従業員を通じて日本を知る
第15話 あの人が愛用した理由とは
莫大なツケをホテル経営者が帳消しに／休憩用の椅子を廊下に配置／川端康成が発見したホテルの精神／「なつかしい日本の静かさがある」／「私が松竹の担当」と公言した女中のおゆうさん／作家のためにパンを神戸から仕入れた温泉宿／「随分粗末な所だが」、「絶佳の環境」／貧乏学生から一流の文化人まで
第16話 知恵と工夫を結集させて――「西の迎賓館ホテル」誕生秘話
大阪を牽引する人々が発案／初めての客室冷房設備が評判に／静かなホテルへのこだわり／従業員に特別の愛情を抱いた支配人
第17話 名ホテリエ、それぞれの流儀
戦勝国の元帥もただの宿泊客／「太平洋の橋」となるつもりで／ミスター・シェイクハンドの誕生／もう一歩近づくための握手／ホテルに住み込む総支配人／従業員の意識を高めるヴィジブル・マネジャー／全ヒルトンの基本になった最初の訓示／金儲けのためにやろうという発想は間違いだ／チームワークを緊密にするために／上野駅前で客引きを経験して／「素人っぽい処が実にいい」／広告から読み取れるホテル哲学／豪華な誕生日パーティーの裏で
第18話 職人としての「酒の番人」、その心意気
静寂を破る甲高い声を和らげた“魔法”／客に尊敬されたバーテンダー浜田晶吾／今井清はなぜマティーニに注目したのか／人の飲酒動向の全体を把握する／組織誕生の裏には危機感があった
第19話 庭園は屋根がないもう一つの客室
荒廃した名園を復活させた経営者の才覚／支配人は庭園の守り番／庭は屋根のない部屋である／庭園旅館と銘打っていた老舗／庭が旅館の中心だった／心に何かを訴えかけてくる庭の石／庭園文化が成熟した京都で／最高の「もてなし」は美しい庭園／庭を有機的に取り込んだ建築家ライト／名人・七代目小川治兵衛の活躍
第20話 それは一つの作品から始まる
建物に生命を吹き込む芸術作品／世界の優秀作品でおもてなし／ホテルは無料の美術館／掛け軸から抽象版画へ／現代アートで埋め尽くされた客室
参考文献
おわりに――過去四半世紀の出来事を振り返って
日本のホテルの勢力図を変えた外資系ホテル／新しい仕組みや考え方がどんどん投入された／三十年前にすでに現れていた人気格安旅館／どんなサービスが大切か、それは人それぞれ／移り行くおもてなし、変わらないおもてなし／新しい視点、社会へのおもてなし／明治期のイギリス人旅行者が下した評価／おもてなし上手、その源には何が……
