顧客サービス戦略 (ハーバード・ビジネス・レビュー・ブックス)

DIAMONDハーバードビジネスレビ（著）

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詳しい情報

出版社: ダイヤモンド社(2000-12-01)

単行本: 282 ページ

ISBN-10: 4478501858 ISBN-13: 9784478501856

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紹介

本書は、サービスという企業活動を問い直し、利益に結びつけるマネジメントについて論考している。サービスこそ、顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティを向上させ、その結果、営業利益率を改善し、利益に貢献する。また従業員満足度や従業員ロイヤルティを高める活動である。日本企業に顧客満足と従業員満足を結び付けるマネイジメント・システムを持っている企業はほとんどない。いまだに顧客の利益と従業員の利益(ましてや株主の利益)は一致することはありえないと考えられているようだ。しかし、本書に登場するUSAA、サウスウエスト航空などは、こうしたシステムを構築し、質の高いサービスを提供している。これらサービス・マネジメントの先進事例には学ぶところが大だろう。

第1章サービスの高収益モデルのつくり方第2章顧客ロイヤルティと従業員ロイヤルティによる良循環経営第3章 100%の顧客満足度を届けるマネジメント第4章サービスのZD運動-既存顧客は新規顧客よりも儲かる第5章逃げた顧客をもう一度「儲かる顧客」に変える方法第6章従業員‐顧客‐株主の満足を連動させるプロフィット・モデル第7章クレームを顧客獲得のチャンスに導く技術第8章ハイクオリティ・サービスを低コストで提供する方法

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